Чат-бот BMW пропонував вигідний викуп, дилер скасував пропозицію, бо вона «занадто добра»

У власника BMW X3 2021 року випуску Заком Джакомеллі виникли проблеми з автомобілем, тому він звернувся до дилера BMW Toronto з питанням про можливість викупу машини. Джакомеллі отримав SMS від «Квінна з BMW Toronto», який запропонував викупити авто за суму, що повністю покривала залишок його кредиту — 27 162,79 доларів США.

Чоловік навіть спробував підняти ціну до 28 500 доларів, на що «Квінн» відповів, що команда розгляне пропозицію та запропонував «зафіксувати угоду о 15:30». Однак пізніше з Джакомеллі зв’язався живий менеджер із дилера та повідомив, що «Квінн» — це не людина, а чат-бот, який помилився.

Після цього дилер скасував усі свої пропозиції та повідомив, що реальна сума викупу становить лише 20 000 доларів США — на 7 162,79 доларів менше, ніж потрібно для погашення кредиту. Джакомеллі був шокований: «Я був спустошений.

Якщо вони замінюють своїх співробітників на штучний інтелект, то мають дотримуватися тих обіцянок, які він дає». У Канаді діє прецедент: у 2024 році Air Canada довелося виплатити клієнту компенсацію через помилку свого чат-бота, який запропонував знижку, що суперечила офіційній політиці компанії.

Після звернення CBC дилер BMW Toronto змінив свою позицію та погодився виконати початкову обіцянку чат-бота — 27 162,79 доларів США. Менеджер із продажів Скотт Шадболт пояснив, що помилка сталася через людський фактор: співробітник неправильно повідомив чат-боту «Квінну» інформацію, і той вважав, що сума кредиту — це вже офіційна пропозиція викупу.

Шадболт також зазначив, що надалі лише живі співробітники будуть надсилати клієнтам такі пропозиції, а клієнти отримають чітке розуміння, з ким саме вони спілкуються — з людиною чи з чат-ботом. Джакомеллі наголосив, що компанії мають нести відповідальність за помилки своїх чат-ботів, особливо якщо вони замінюють ними співробітників.